WOW Experience: la CLAVE secreta del #Marketing

Pinocho

Aun tengo intactos los recuerdos que viví en ¨ El Pinocho ¨ el renombrado bar instalado en el mercado de la Boquearía en las Ramblas de Barcelona.
Con más de 30 años de antigüedad – ¨ El Pinocho ¨ – combina un local minúsculo con un éxito empresarial sostenido.
La comida y el café (el cual quema) son algo insuficientes. Pero la experiencia INOLVIDABLE.
Desayunar en los pasillos del mayor mercado de Barcelona, compartiendo barra con profesionales, restauradores célebres, turistas japoneses, ebrios varios o, simplemente, los famosos que puntualmente pasan por ahí es impagable.

Comer lo que Juanito selecciona y hacerte vos mismo la cuenta en el mantel de papel mientras él canta los precios no tienen comparación. Convivir con un proceso distinto, donde siempre sale alguna excepción a contar durante semanas (Keith Richards desayunando, el alcalde compartiendo un ¨carajillo¨ o por caso algún jugador del Barza de encubierto …)

Pura experiencia, pura satisfacción del cliente más allá de sus expectativas, una compra memorable.

¨ El Pinocho ¨ no es Starbucks. No tiene el presupuesto de Nike. No posee la capacidad comunicacional de Apple.

Hablamos de ¨ El efecto WOW ¨ hablamos de Marketing Experiencial. De una empresa pequeña que sin embargo cautiva clientes que terminan haciendo ¨ WOW ¨ en todo el mundo.

No por la calidad de la comida (que sabe uno en el fondo de calidad gastronómica) ni por la comodidad de sus instalaciones (las cuales son realmente un espanto) sino por la satisfacción obtenida, por las ganas de contar que han estado ahí: lo dicen, lo repiten, traen a amigos, escriben en las redes sociales, simplemente, lo tienen presente en su siguiente decisión de compra.

“Discovering ‘WOW’. A Study of Great Retail Shopping Experiences”

Es el titulo de una nueva investigación de Jay H. Baker Retailing Initiative de Wharton, Universidad de Pensilvania.
Si a estas alturas pensas que lo de ¨ El Pinocho ¨ es pura casualidad o solo carisma de ¨ Juanito ¨ bien vale el rigor técnico de esta investigación realizada sobre mas de 1.000 consumidores a los que se les pregunto: “¿Podría pensar en alguna experiencia de compra que haya tenido en los últimos seis meses, más o menos, que haya sido especialmente buena, en el sentido en que le haya proporcionado placer y sorpresa de alguna manera? ”

Los que han vivido una experiencia “ WOW ” de compra coinciden en unas 11 características comunes. Y ninguna de ellas es sofisticada ni prohibitiva. Curiosamente, las dos más elegidas fueron:

1. Amabilidad, cortesía: Han sido amables, serviciales conmigo.

2. Conocimiento de producto: Estaban muy familiarizados con los productos que venden.

La buena noticia es que todos los negocios pueden contar con estas dos características sin grandes inversiones.

Como conclusión del estudio, 5 son los puntos clave para conseguir crear momentos de placer:

• Compromiso: ser amables, demostrar verdadero interés en atender, ayudar y escuchar al comprador.

• Excelencia en la ejecución: paciencia para explicar y aconsejar, ayuda en encontrar los artículos, y proporcionar calidad de producto inesperada.

• Experiencia de marca: diseño y ambiente emocionante, calidad de producto permanentemente y hacer sentirse especiales a los clientes y que obtienen el mejor trato.

• Agilidad: estar sensibilizados con el tiempo de los compradores y las largas colas, ser proactivos ayudando a acelerar procesos de compra lentos.

• Resolución de problemas: ayudar a resolver y recompensar por los problemas, mejorando la calidad y asegurando la satisfacción absoluta de cada cliente.

El 2016 esta entre nosotros. ¿ Pensaste ya en como brindarás ¨ Experiencias de Compras Memorables ¨ a tus clientes ?

David Castejon
Director
Make 360. Marketing I Publicidad
david@make360mkt.com

Recta Martinoli 7109 – Piso 2
Córdoba, Argentina
Teléfono (03543) 405866
www.make360mkt.com


Acerca de David Castejon

David Castejón (40) es Licenciado en Marketing y Comunicación, egresado de ESEM (Madrid, España). Actualmente se encuentra al frente de la agencia MAKE 360°. Especializado en Marketing, Publicidad, Branding, Estrategia y Posicionamiento, a lo largo de 20 años de carrera tuvo oportunidad de asesorar diversas marcas de alcance Local, Nacional e Internacional. Es considerado un ¨ Brand Influencer ¨ por su aporte intelectual en el terreno del Branding Emocional y además es uno de los ¨ Speakers ¨ con mayor conocimiento en el campo del Marketing de Experiencias habiendo disertado en Miami, Buenos Aires, Bogotá, Barcelona y Santa Cruz de la Sierra, entre otras ciudades. El año 2016 lo encontrará convertido en ¨ autor ¨ ya que se encuentra concluyendo la edición de su libro ¨ Sin emoción no hay conexión ¨ . Es uno de los 36 disertantes Internacionales de " EXMA " la mayor plataforma de Mercadeo de América Latina. Es Profesor en Colombia del Diplomado en Contenidos Convergentes y Publicidad Digital que llevan adelante entre Etraining, Colciencias y el MINTIC. Es Docente en Argentina de la Cátedra ¨ Comunicaciones Integradas ¨ de la Licenciatura en Marketing de una de las Universidades mas importantes de América Latina (Universidad Empresarial SIGLO 21). Forma parte de la Asociación Argentina de Marketing, es miembro del honorable Jurado de los ¨ Premios Mercurio ¨ (galardón Nacional a la innovación en Marketing) mientras que también se desempeña como columnista especializado en temas de Comunicación en diversos medios radiales, gráficos y televisivos.
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